Gibt es Probleme mit dem Girokonto, kann sich das sowohl auf einkommende als auch auf ausgehende Zahlungen auswirken. Problematisch wird es vor allem dann, wenn das Konto gar nicht mehr vorhanden ist – und man es nicht merkt.

Diese Erfahrung machte die 91-jährige Britin Marjorie Roper im vergangenen Jahr. Ohne ihr Wissen wurde ihr Konto bei Barclays geschlossen, weil sie innerhalb des Banksystems als tot markiert war. Das hatte schwerwiegende Folgen, die die Geschädigte aber erst im Dezember zu spüren bekam.

Bank weigerte sich zunächst, das Konto wiederherzustellen

Im November bat Roper Barclays darum, den Namen ihres Mann nach dessen Tod aus dem gemeinsamen Konto zu entfernen und stattdessen ihrer Tochter Zugriff auf das Konto zu gewähren. Aber anstatt diesem Wunsch nachzukommen, erhielt die 91-Jährige im Banksystem die Kennzeichnung „tot“, das Konto wurde geschlossen und alle Zahlungen eingestellt, einschließlich der regelmäßig eingehenden Rente.

Der Fehler fiel erst auf, auf Roper von einer Weihnachtsfeier mit ihrer Familie in ihre Wohnung zurückkehrte und jegliche Energieversorgung abgestellt war – kein Telefon, kein Strom, keine Heizung, dafür Unmengen an Briefen mit Zahlungsaufforderungen.

Als sie daraufhin zu der nächstgelegenen Filiale fuhr – mit 91 Jahren 37 Kilometer mit dem Bus –, erklärte man ihr, dass ihr Konto aufgelöst wurde. Die Bank weigerte sich zudem, mit Ropers Tochter Mary zu sprechen, da diese seit der Kontoauflösung nicht mehr berechtigt gewesen sei, an den Bankgeschäften ihrer Mutter teilzunehmen, wie der „Guardian“ im März 2023 berichtete.

Die Energieversorgung lief wieder an, nachdem die 91-jährige Roper allen Anbietern ihre Situation dargelegt hatte. Die Bank weigerte sich jedoch nach wie vor, den Fehler einzusehen und das Konto wiederherzustellen – mit verheerenden Folgen für die betagte Frau: „Im letzten Monat kaufte sie Essen mit den 250 Pfund, die sie in bar übrig hatte, und hat Angst, dass sie bald kein Geld mehr hat“, so Tochter Mary.

Bank entschuldigt sich bei der geschädigten Britin

Erst als der „Guardian“ sich einschaltete, wurde auch das Barclays-Konto wiederhergestellt und sogar die ausgebliebenen Zahlungen rückwirkend ausgeführt.

Eine Stellungnahme der Bank gab es obendrein: „Wir entschuldigen uns vorbehaltlos für die Not und Unannehmlichkeiten, die dies unserem treuen Kunden verursacht hat. Wir können bestätigen, dass die Lastschriften wiederhergestellt wurden, die staatlichen Rentenzahlungen eingegangen sind, das Konto in gemeinsame Namen umgewandelt wurde und eine Geste des guten Willens für die verursachte Störung angeboten wurde.“

Trotz dieser Entschuldigung haben die Ereignisse Ängste bei der 91-Jährigen geschürt. Was, wenn plötzlich wieder alles abgeschaltet wird und sie abermals machtlos ist? Nach James Delay, dem Geschäftsführer der Kampagnengruppe „Fairer Finance“, kommt es zu solchen Situationen, wenn die Banken nicht richtig auf die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden eingehen.

Aber genau das hätte sich Mary für ihre Mutter gewünscht, die zwar den weiten Weg in die nächste Bank-Niederlassung auf sich genommen und alle Dokumente für die Namensänderungen ihres Kontos vorlegen, sich aber nicht an eine „wenig verwendete PIN-Nummer“ erinnern konnte: „Meine Mutter ist eine verletzliche 91-jährige Frau, die behandelt wurde, ohne sich um ihre Sicherheit zu kümmern, ohne Anerkennung ihres Alters oder ihrer Mobilitätsprobleme oder Bankpräferenzen.“

„Es gibt immer noch eine beträchtliche Anzahl von Menschen, die sich auf Face-to-Face-Banking verlassen, weil sie sich im Umgang mit Internet, Telefonen oder Geldautomaten nicht sicher fühlen“, so Delay. Auch die 91-jährigen Roper ist auf gute Betreuung in einer Filiale vor Ort angewiesen, um weiterhin autonom Geld abzuheben und ihr Konto zu verwalten. Banken wie Barclays müssten ihren Kundinnen und Kunden „entgegenkommen, die möglicherweise nicht mit Sicherheitscodes, Logins und PINs vertraut sind“.