Köln – „Herzlich Willkommen bei Eurowings. Wir freuen uns über Ihren Anruf. Dieser Anruf kostet Sie 20 Cent aus dem deutschen Festnetz und maximal 60 Cent aus dem deutschen Mobilfunknetz.“

So begrüßt die Hotline der Kölner Fluglinie (0180-6 320 320) derzeit die Kunden. Was sie aber nicht verrät: Jeder Anruf kostet nicht nur Geld. Sondern viel Zeit, viel Geduld und viele Nerven, das Dauergedudel, unterbrochen von diversen Hinweisen und Ansagen, mal von Frauen-, mal von Männerstimme, bis zum Ende durchzuhalten. Beziehungsweise bis zum Anfang eines persönlichen Gesprächs, das ja der Grund für die ganze Mühe ist.

Auf eine extreme Geduldsprobe wurde in den vergangenen Tagen Patricia T., Assistentin und Office-Managerin bei der bekannten Kölner Filmproduktionsgesellschaft BroadviewTV gestellt. Die 27-Jährige musste telefonisch (online ging nicht) einen Flug umbuchen. Und erlebte ein Fiasko. Insgesamt hing sie an zwei Tagen mehr als sechs Stunden in der Warteschleife – und das erfolglos!

„Ich war am Ende 3,5 Stunden durchgängig in der Leitung, ohne dass ich mit einem Mitarbeiter ins Gespräch gekommen bin. Die Ansage kündigte mir mal 17 Minuten, mal 14 Minuten, mal sogar nur sechs Minuten Wartezeit an. Was aber offensichtlich gar nicht stimmt.“

Täuscht Eurowings Kunden mit falschen Hotline-Ansagen?

Während die Office-Managerin weiter geduldig am Telefon saß und nebenbei arbeitete, sah sie auf der Eurowings-Homepage, wie die freien Plätze im Wunschflieger immer weniger wurden, bis am Ende gar kein Sitz mehr frei war – und sie legte auf. Mit Frust im Bauch: „Dass wir nun auf unserem Flug sitzen bleiben, einfach nur weil wir keinen Mitarbeiter erreichen konnten, der uns helfen kann, ist schon sehr ärgerlich.“

Frage also an die Airline: Was ist da los bei Eurer Hotline?

In einem ausführlichen Statement gegenüber EXPRESS spricht Eurowings von einem „enormen Anrufvolumen“ und „einer extremen Ausnahmesituation, wie sie die Luftfahrt noch nicht erlebt hat.“

Hintergrund: Aufgrund der Corona-Pandemie musste die Fluglinie über Monate hinweg mehr als 90 Prozent der Flüge streichen – normal sind rund ein Prozent Flugausfälle. Für März, April, Mai und Juni müssen nun zigtausende Umbuchungen und Ticketerstattungen bearbeitet werden. Die Kapazitäten in den Service-Centern wurden deshalb „massiv erhöht“.

Sprecher Florian Gränzdörffer: „Erstattungen werden Tag für Tag von Eurowings ausgezahlt – und zwar in einem nie gekannten Ausmaß. Bereits im Juni haben wir zweistellige Millionenbeträge an Kunden rücküberwiesen.“

Eurowings hatte Corona-Flaute und zahlt Millionen zurück

Die Callcenter sind also derzeit extrem überlastet: „Derzeit erreichen uns bis zu 20.000 Anrufe täglich – die durchschnittliche Wartezeit für einen Anrufer liegt aktuell bei unter 19 Minuten“, behauptet Gränzdörffer.

Als EXPRESS einen Testanruf startete, hieß es schon nach zwei Minuten in der Hotline: „Geschätzte Wartezeit: 27 Minuten."

Gränzdörffer erklärt weitere problematische Aspekte: „Gleichzeitig stellen wir fest, dass sich infolge der Sondersituation die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs verlängert hat. Die Anrufer benötigen in Zeiten von Corona mehr Informationen und Beratung für die Planung ihrer Flüge – hier machen sich die häufig wechselnden Einreisebestimmungen der Zielländer in Kombination mit der persönlichen Reisesituation bemerkbar und sorgen für mehr Komplexität.“

Zusätzlich würden sich viele Kunden im Telefonat auch über die Hygienemaßnahmen an Bord informieren, selbst wenn diese auf der Eurowings-Homepage alle nachzulesen sind. Und so können manche Gespräche auch mal etwas länger dauern …