Köln. Wenn das Paket nicht ankommt oder im Regen vor der Tür abgestellt wird oder es ohne Information beim Nachbarn liegt, was dann? Probleme bei der Zustellung von Onlinekäufen sind vielfältig und treten oft auf. Immer wieder fragen sich Käufer, was Paketdienste eigentlich dürfen.

Das Kölner Unternehmen Trusted Shops, das unter anderem Gütesiegel für Online Shops vergibt, gibt Antworten auf die wichtigsten und häufigsten Fragen:

1. Darf das Paket in der Nachbarschaft abgegeben werden?

Viele Paketdienstleister behalten sich das Recht dieser so genannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer AGB vor. Was die wenigsten wissen: Diese Klauseln sind zum größten Teil unwirksam. Wenn sie nicht möchten, dass eine Sendung beim Nachbarn abgegeben wird, können sie das schon im Online-Shop, z. B. im Kommentarfeld auf der Bestellseite, mitteilen. Der Händler hat dann die Möglichkeit, den Zusatz „eigenhändig“ beim Zusteller zu buchen. Dann ist sichergestellt, dass nur der richtige Empfänger die Sendung bekommt. Ist er nicht anzutreffen, wird das Paket in eine Filiale gebracht, in der sie es dann abholen können.

2. Darf ein Paket einfach abgelegt werden?

Es gibt sogenannte Garagen-, Ablageverträge oder Abstellgenehmigungen. Bei diesen vereinbart der Zusteller mit dem Empfänger einen Ort, an dem er das Paket ausdrücklich ablegen darf - etwa eine Garage. Eine Erlaubnis, die Sendung einfach vor der Tür abzulegen, findet sich nicht in den AGB der Zusteller und ist somit nicht erlaubt! Dies gilt auch in der aktuellen Situation.

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3. Was können Käufer tun, wenn das Paket beschädigt ankommt?

Der Einfachheit halber sollte man eine offensichtliche Beschädigung direkt vom Zusteller vermerken lassen. Hat das verpackte Produkt dagegen einen Schaden erlitten, sieht man dies oft erst nach dem Auspacken.

Die gesetzlichen Vorschriften sehen hier eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vor. Innerhalb der ersten sechs Monate wird dabei vermutet, dass der Schaden bereits bei Übergabe vorlag, danach muss dies der Kunde beweisen.

Viele Händler sehen in ihren AGB vor, dass der Verbraucher innerhalb einer gewissen Zeit den Mangel anzeigen muss. Solche sogenannten Rügefristen sind fast immer unwirksam, weil sie gegen zwingende gesetzliche Regelungen verstoßen.

4. Was passiert, wenn ein Paket bei der Zustellung verloren geht?

Auch hier gilt wieder: Wende dich an den Händler. Da dieser die sogenannte Transportgefahr trägt, ist er zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet. Zwar könnten sie ihren Anspruch auf Kaufpreiserstattung im Regelfall auch gegenüber dem Transportdienstleister geltend machen, das ist aber oft kompliziert und dauert sehr lange. Zudem ist der Händler nicht berechtigt, sie auf die komplizierten Nachforschungsaufträge der Zustelldienste zu verweisen.

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Haben sie dagegen die Ware noch gar nicht bezahlt, müssen sie dies auch nicht tun, wenn die Ware auf dem Transportweg verloren ging.

5. Wann gilt ein Paket als übergeben?

Die Übergabe ist damit erfüllt, dass der Verbraucher den Kaufgegenstand in seinen Händen hält. Die Benachrichtigungskarte im Briefkasten - oder auch die Abgabe beim Nachbarn - bewirken im Regelfall noch nicht, dass der Kunde den Besitz an der Sache erlangt hat.

6. Was passiert, wenn ein Paket bei der Retoure verloren geht?

Geht das Paket nach dem Widerruf unterwegs zurück zum Händler verloren oder wird beschädigt, erhalten sie trotzdem ihren Kaufpreis zurück und müssen keinen Ersatz leisten.

Allerdings sind Verbraucher in einem solchen Fall in der Pflicht, die korrekte Absendung auch nachzuweisen. Das ist zum Beispiel mittels Zeugen möglich. Außerdem sind sie verpflichtet, die Ware in geeigneter Weise zu verpacken. So trifft sie z. B. eine Mitschuld und sie sind zum Schadensersatz verpflichtet, wenn sie eine kleine, zerbrechliche Porzellan-Figur ohne Polsterung in einem großen Pappkarton verschicken. (mt)