Ärger mit DHL ist vermutlich nicht selten: Unzählige Pakete und Päckchen sind täglich unterwegs. Doch nun hat ein Betroffener seine Beschwerde öffentlich gemacht – und der Konzern hat geantwortet.
DHLBeschwerde über Kundenservice wird öffentlich – Betroffener mit Handicap „unmöglich angeredet“
Auf der Facebook-Seite von DHL hat ein Kunde seinem Ärger jetzt Luft gemacht.
In der Kommentarspalte eines Beitrags auf Facebook schrieb er: „Ich bin richtig sauer auf DHL. Ich bin heute richtig unmöglich vom Kundenservice angeredet worden! Was ist mit diesem Unternehmen los, dass es mit Kunden so unverschämt umgeht?!“
DHL: Betroffener beschwert sich über Zusteller und Kundenservice
Tatsächlich gab DHL über das Social-Media-Team recht zügig eine Antwort: „Das tut mir sehr leid, bitte entschuldige. Können wir Dir bei einem aktuellen Anliegen helfen? Teile uns gerne schon hier ein paar Details mit, ohne persönliche Daten zu posten.“
Der Aufforderung kam der Betroffene direkt nach. In einem kurzen Beitrag beschrieb er die Situation, die er erlebt hatte. Ganz konkret fühlte sich der Mann ungerecht und unhöflich behandelt – zumal er offenbar ein Handicap hatte, das ihm das Erreichen seiner Sendung erschwerte: „Ich bekomme ein Paket von der Telekom. Der Fahrer ist am Freitag nicht gekommen, anstatt dass er es bei uns im Haus abgibt, hat er es in einer Filiale abgelegt. Ich habe bei euch angerufen im Kundencenter und es wurde ein zweiter Zustellauftrag aufgegeben. Das Paket sollte heute eigentlich ankommen. Habe wieder im Kundenservice angerufen und wurde blöde von dem Herrn angemacht – so ungefähr ich hätte Pech gehabt. Mein Problem ist, dass ich momentan nicht laufen kann und das Paket nicht selbst von der Filiale holen kann.“
Da der Mann zum Zeitpunkt der Beschwerde offenbar nicht laufen konnte, barg der geschilderte Vorfall eine entsprechende Brisanz. Das merkte auch das Social-Media-Team von DHL und reagierte erneut: „So etwas ist natürlich sehr ärgerlich und wir sehen uns das selbstverständlich genauer an.“
Mit Sendungsnummer und Anschrift sollte sich der Kunde direkt an eine DHL-Mail-Adresse wenden. Denn nur so kann das Unternehmen zweifelsfrei feststellen, weshalb es nicht zur planmäßigen Auslieferung beim Kunden kam. Vermutlich kann so auch geklärt werden, wann der Kundenservice mit welcher Nummer angerufen wurde. Dadurch wird es wahrscheinlicher, dass ein unangemessenes Verhalten am Telefon gegenüber der Kundschaft aufgeklärt wird.
Wie der verärgerte Kunde letztlich mit DHL und dem Social-Media-Team verblieben ist, wird aus den Kommentaren unter dem Facebook-Posting nicht ersichtlich.